preloder

Wie verbessert ein Social CRM Kundenbeziehungen?

Wie verbessert ein Social CRM Kundenbeziehungen?

 

1. Social Customer-Relationship-Management

Im jetzigen Zeitalter, in dem Kunden noch nie so flüchtig waren wie heute, ist es umso wichtiger zu beachten, dass man auch in Puncto Customer-Relationship-Marketing eine neue Art der Denkweise benötigt. Es gibt unendlich viele Möglichkeiten für einzelne Personen sich zu vernetzen und somit auch neue Berührungspunkte, die ein Unternehmen für sich in Betracht ziehen sollte.

Social Media ist eine Möglichkeit diese Kontaktpunkte zu nutzen. Nicht nur die Vernetzung von Unternehmen und Kunde ist hier eine wichtige Option die sich ergibt, sondern auch die weitläufige Sicht der Kunden, die sich kanalübergreifend ergeben. So kann mit den richtigen CRM-Strategie ein umfassender Einblick in die Handlungsweise der Kunden gegeben werden.

 

 

2. Was ist Social Customer Relationship (CRM)?

Social Customer-Relationship-Management (SCRM) basiert auf dem klassischen Prinzip des Customer-Relationship-Managements. Aufgrund einer großen Datenbank können Analysen und Auswertungen erstellt werden, um Produkte und Dienstleistungen und Marketing Maßnahmen möglichst genau auf die Zielgruppe zuschneiden zu können.
Gesammelte Daten können zum Beispiel den aktuellen sozialen Stand, die berufliche Situation, persönliche Vorlieben oder Hobbys umfassen. Über ein spezielles CRM Tool oder System können die Daten erfasst, strukturiert und stetig aktualisiert werden.

Beim SCRM wird diese Datenerfassung um die Nutzung der Social Media Kanäle erweitert. Wenn man es genauer definieren möchte, handelt es sich in diesem Raum um Kundenservice oder Kundenbindung. Genau unter die Lupe genommen werden bestehende oder potenzielle Kunden, die diese Sozialen Netzwerke nutzen. Die Reichweite kann genutzt werden, um den Kundenservice auszudehnen und gleichzeitig Daten einzuholen, um den Kundenservice aktiv zu verbessern.
Daraus resultiert die Steigerung der Kundenzufriedenheit als Ziel, genauso wie die Steigerung des Umsatzes aus lange Sicht.

Als Unternehmen stehen aufgrund der Vielfältigkeit der Sozialen Medien und Netzwerke eine großzahl an Optionen zur Verfügung, die für das SCRM in Frage kommen.

 

 

3. Wie funktioniert SCRM?

Damit die Strategie des Social Media Customer-Relationship-Managements aufgeht, müssen gewisse Komponenten erfüllt sein und aufeinander abgestimmt werden. Dazu zählen die Social Media Plattformen, das Webmonitoring und die Infrastruktur.

Die Grundlage für das SCRM sind die diversen Kanäle, die vom Unternehmen für Ihre Strategie genutzt werden können. Dazu zählen zum Beispiel die Klassiker, wie Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn oder GooglePlus. Weiterhin auch Communities oder deren Foren, sowie einzelne Blogs. Um einen Erfolg garantieren zu können, ist es essentiell, dass für jedes genutzte Medium die Kommunikation angepasst wird. Die einzelnen Gruppen, die ein Medium nutzen, haben verschiedene Merkmale, Ausrichtungen oder nutzen unterschiedliche Arten der Kommunikation. Sicherlich sollte das Unternehmen sich auch im Klaren darüber sein, was, wo und wie es genau Dinge vermitteln will.

Da eben nicht nur nach Außen kommuniziert wird, sondern auch ein Feedback an das Unternehmen zurückgetragen wird, gilt es dieses zu sammeln und sinnvoll zu strukturieren. Nur dann kann es anschließend entsprechend ausgewertet werden. Es gilt auch danach zu differenzieren von welcher Kundengruppe das Feedback kommt, denn die Verhaltensweisen von bestehenden Kunden, Interessenten oder ehemaligen Kunden ist ein unterschiedliches. Negatives Feedback klingt im ersten Moment grundlegend nicht gut, kann sich jedoch als äußerst hilfreich erweisen, denn hieraus ergeben sich oft die besten Verbesserungen für das Unternehmen.

Um erfolgreiche Strategien und Taktiken abzurunden, sollte das Social CRM in bereits bestehende Datenbanken eines Unternehmens eingebettet werden. So können auf einfachem Wege die Informationen im eigenen Unternehmen erweitert werden.

Im Alltag können verschiedene Vorgehensweisen umgesetzt werden:

  • So  kann ein Unternehmen mehrere Personengruppen ansprechen und einzelne Botschaften an diejenigen aussenden, die diese Plattform nutzen (Pinnwand Post bei Facebook)
  • Weiterhin kann eine direkte Kommunikation zum Kunden erfolgen, wobei zum Beispiel eine Direktnachricht mit einer Frage zu einer Dienstleistungen gestellt werden kann.
  • Auch eine indirekte Kommunikation kann in Form einer Diskussion an den Kunden herangetragen werden. Die Reichweite kann gesteigert werden, wenn Kunden einen Post teilen und dadurch potenzielle Kunden mit einbeziehen.

 

 

4. Welche Vor- und Nachteile ergeben sich beim Social Media Customer Relationship-Management?

Durch Feedback der Kunden kann das Unternehmen an den eigenen Leistungen feilen. Zudem kann sehr schnell eine Reaktion auf Veränderungen am Markt folgen. Langfristig kann die Kundenzufriedenheit und der Umsatz gesteigert werden und die Produkte und Dienstleistungen komplett anders kommuniziert werden. Besonders wenn Anmerkungen und Wünsche umgesetzt werden, findet dies sehr positiven Anklang. Die Nutzung des Social Media kann grundlegend ein positives Licht auf das Image werfen.

Damit der Erfolg jedoch garantiert werden kann, müssen zunächst Investitionen, in Form von Geld, Zeit und Mitarbeitern getätigt werden. Je nach Unternehmen können diese Komponenten variieren. Bei den zuständigen Mitarbeitern wäre ein bestimmtes Verständnis der Sozialen Netzwerke und deren Usern von Vorteil. Hinzu kommen die rechtlichen Aspekte, die die Datenschutz Thematik angeblangen. Nur durch einen vertrauensvollen Umgang mit dem Kunden und seinen Daten kann das Unternehmen als vertrauenswürdig eingestuft werden.

 

 

5. Social Media Marketing

Auch für erfolgreiches Social Media Marketing kann sich das CRM im Social Network als äußerst nützlich erweisen.

Der Kunde kann zum Beispiel aktiv in Unternehmensentscheidungen bezüglich Produktgestaltung eingebunden werden. Wenn ein Kunde das Gefühl bekommt, dass er aktiv mitreden kann, resultiert oftmals positives Feedback. Ein weiterer großer Vorteil ist der Synergieeffekt, der durch soziale Interaktionen, wie Likes, Kommentare oder Empfehlungen entstehen kann.

 

 

6. 4 Tipps für ein erfolgreiches SCRM

  • Zuhören: Durch Nutzung von Monitoring Tools der Social Media Plattformen kann man Unterhaltungen verfolgen. Aktives Beobachten ist essentiell, um die aktuellen Kundenanliegen im Blick zu halten.
  • Integrieren des Social Media: Bringen Sie die Daten in bestehende CRM Datenbanken ein und stellen Sie diese auch intern für bessere Service Leistung zur Verfügung.
  • Teamwork: Nutzen Sie jede Chance, die das Social Media bietet und fokussieren Sie das Know-How der hauseigenen Spezialisten
Bleiben Sie am Ball und integrieren Sie Social CRM in Ihr Unternehmen

Wie funktioniert SCRM?

Damit die Strategie des Social Media Customer-Relationship-Managements aufgeht, müssen gewisse Komponenten erfüllt sein und aufeinander abgestimmt werden. Dazu zählen die Social Media Plattformen, das Webmonitoring und die Infrastruktur.

Die Grundlage für das SCRM sind die diversen Kanäle, die vom Unternehmen für Ihre Strategie genutzt werden können. Dazu zählen zum Beispiel die Klassiker, wie Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn oder GooglePlus. Weiterhin auch Communities oder deren Foren, sowie einzelne Blogs. Um einen Erfolg garantieren zu können, ist es essentiell, dass für jedes genutzte Medium die Kommunikation angepasst wird. Die einzelnen Gruppen, die ein Medium nutzen, haben verschiedene Merkmale, Ausrichtungen oder nutzen unterschiedliche Arten der Kommunikation. Sicherlich sollte das Unternehmen sich auch im Klaren darüber sein, was, wo und wie es genau Dinge vermitteln will.

Da eben nicht nur nach Außen kommuniziert wird, sondern auch ein Feedback an das Unternehmen zurückgetragen wird, gilt es dieses zu sammeln und sinnvoll zu strukturieren. Nur dann kann es anschließend entsprechend ausgewertet werden. Es gilt auch danach zu differenzieren von welcher Kundengruppe das Feedback kommt, denn die Verhaltensweisen von bestehenden Kunden, Interessenten oder ehemaligen Kunden ist ein unterschiedliches. Negatives Feedback klingt im ersten Moment grundlegend nicht gut, kann sich jedoch als äußerst hilfreich erweisen, denn hieraus ergeben sich oft die besten Verbesserungen für das Unternehmen.

Um erfolgreiche Strategien und Taktiken abzurunden, sollte das Social CRM in bereits bestehende Datenbanken eines Unternehmens eingebettet werden. So können auf einfachem Wege die Informationen im eigenen Unternehmen erweitert werden.

Im Alltag können verschiedene Vorgehensweisen umgesetzt werden:

  • So kann ein Unternehmen mehrere Personengruppen ansprechen und einzelne Botschaften an diejenigen aussenden, die diese Plattform nutzen (Pinnwand Post bei Facebook)
  • Weiterhin kann eine direkte Kommunikation zum Kunden erfolgen, wobei zum Beispiel eine Direktnachricht mit einer Frage zu einer Dienstleistungen gestellt werden kann.
  • Auch eine indirekte Kommunikation kann in Form einer Diskussion an den Kunden herangetragen werden. Die Reichweite kann gesteigert werden, wenn Kunden einen Post teilen und dadurch potenzielle Kunden mit einbeziehen.

 

Welche Vor- und Nachteile ergeben sich beim Social Media Customer Relationship-Management?

Durch Feedback der Kunden kann das Unternehmen an den eigenen Leistungen feilen. Zudem kann sehr schnell eine Reaktion auf Veränderungen am Markt folgen. Langfristig kann die Kundenzufriedenheit und der Umsatz gesteigert werden und die Produkte und Dienstleistungen komplett anders kommuniziert werden. Besonders wenn Anmerkungen und Wünsche umgesetzt werden, findet dies sehr positiven Anklang. Die Nutzung des Social Media kann grundlegend ein positives Licht auf das Image werfen.

Damit der Erfolg jedoch garantiert werden kann, müssen zunächst Investitionen, in Form von Geld, Zeit und Mitarbeitern getätigt werden. Je nach Unternehmen können diese Komponenten variieren. Bei den zuständigen Mitarbeitern wäre ein bestimmtes Verständnis der Sozialen Netzwerke und deren Usern von Vorteil. Hinzu kommen die rechtlichen Aspekte, die die Datenschutz Thematik angeblangen. Nur durch einen vertrauensvollen Umgang mit dem Kunden und seinen Daten kann das Unternehmen als vertrauenswürdig eingestuft werden.

 

Social Media Marketing

Auch für erfolgreiches Social Media Marketing kann sich das CRM im Social Network als äußerst nützlich erweisen.
Der Kunde kann zum Beispiel aktiv in Unternehmensentscheidungen bezüglich Produktgestaltung eingebunden werden. Wenn ein Kunde das Gefühl bekommt, dass er aktiv mitreden kann, resultiert oftmals positives Feedback. Ein weiterer großer Vorteil ist der Synergieeffekt, der durch soziale Interaktionen, wie Likes, Kommentare oder Empfehlungen entstehen kann.

 

4 Tipps für ein erfolgreiches SCRM

  • Zuhören: Durch Nutzung von Monitoring Tools der Social Media Plattformen kann man Unterhaltungen verfolgen. Aktives Beobachten ist essentiell, um die aktuellen Kundenanliegen im Blick zu halten.
  • Integrieren des Social Media: Bringen Sie die Daten in bestehende CRM Datenbanken ein und stellen Sie diese auch intern für bessere Service Leistung zur Verfügung.
  • Teamwork: Nutzen Sie jede Chance, die das Social Media bietet und fokussieren Sie das Know-How der hauseigenen Spezialisten
  • Spielereien: Als zusätzliche Komponente können Apps entwickelt werden, durch die ein noch intensiverer Dialog mit den eigenen Kunden entstehen kann.

Zurück

Vor