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Alles, was Sie zum Thema CRM wissen müssen

Alles, was Sie zum Thema CRM wissen müssen

1. Customer Relationship Management (CRM)

Alles, was Sie rund um das Thema CRM wissen sollten, um eine langfristige Verbindung mit Ihren Kunden garantieren zu können.

 

2. Was bedeutet Customer Relationship Management und welche Aufgabe hat es?

CRM gilt per Definition als das strukturierte Erfassen von Daten der Kunden, das spätere Analysieren und Interpretieren der gewonnenen Erkenntnisse und das anschließende Anwenden für das eigene Unternehmen. Somit umfasst es alle Prozesse und Beziehungen, die mit dem Kundenstamm des Unternehmens in Verbindung stehen.

Um möglichst genaue Daten zu erhalten, können für die Gewinnung der Informationen zum Beispiel Aktionen wie Gewinnspiele oder Kundenkarten dienen. Hierbei sind die Vorgaben der DSGVO und des cold callings (B2C) einzuhalten, wobei unserer Erfahrung nach gerade diese Hinweise dazu führen, hochqualitative Daten zu erhalten. Die Daten einzelner Aufträge oder aus persönlichen Gesprächen sind ebenso ins CRM-Sstem einzupflegen.

Das Ziel lautet, den Kunden und sein Profil zu kennen, um einen fokussierten Einblick in die Zielgruppe zu erhalten. Neben Informationen wie Geburtstag oder E-Mail-Adresse können je nach Dienstleistung weitere Daten wichtig für Ihr Unternehmen sein:

  • berufliche Situation und Einkommen
  • persönliche Vorlieben
  • weitere Familienmitglieder
  • sozialer Status, Umfeld
  • Bildungsstand
  • Hobbies
  • politische Einstellung
  • Kaufhistorie
  • bevorzugte Produktkategorien
  • etc.

Werden diese Daten genauer unter die Lupe genommen, erhalten Sie einen viel intensiveren Einblick in die Welt Ihrer Kunden und können Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die wesentlichen Interessen Ihrer Kunden zuschneiden.

Nutzen Sie CRM, um Ihre Kundenbindungen zu definieren und zu festigen.

 

3. Warum ist es wichtig, Kundenbeziehungen zu pflegen?

Sollte das Customer-Relationship-Management nicht passend sein, kann es für ein Unternehmen erheblich schwieriger werden, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Sie selbst kennen zwar die Gründe, aus denen der Kunde Ihre Produkte kaufen sollte, allerdings benötigen Sie auch die notwendige Aufmerksamkeit um entdeckt zu werden.

Somit sollte Sie sich mit Hilfe diverser CRM Tools oder einer speziellen CRM Software auf die Suche nach den Bedürfnissen der Kunden machen. Diese können Daten, die sie über die Kunden erhalten strukturieren, kategorisieren und aktualisieren, sodass Sie den Überblick erhalten.

Wenn die Grundlage geschaffen ist, haben Sie die neue Option gewonnen die ermittelten Daten dazu zu nutzen, um Interessenten von Ihrem Unternehmen zu überzeugen und einen positiven Eindruck zu schaffen. Je genauer Sie Ihren bestehenden Kundenstamm oder potenzielle Kunden kennen, desto eher können Sie die Lösungsoption für die bestehenden Problematiken bieten. Machen Sie Ihre Produkte nicht einfach zu Produkten, sondern zu Lösungen.

Doch nicht nur die Kundenbindung als solche kann verbessert werden, sondern auch die Strukturierung im eigenen Betrieb. Da Ihre eigenen Mitarbeiter auch Zugriff auf die Daten in CRM Systemen besitzen, repräsentieren diese im persönlichen Kontakt mit dem Kunden die Expertise des Unternehmens. Sie vermitteln das Gefühl von Vertrauen, Einzigartigkeit und dass der Kunde gerade im Fokus steht mit seinem Problem.

 

4. Die Konkurrenz schläft nie

Ungeschickt ist es, wenn Sie für potenzielle Kunden einen negativen Beigeschmack haben oder gar nicht erst wahrgenommen werden, denn auch Ihre Konkurrenz schläft nie. Wenn Sie Interessenten oder gar Stammkunden an Ihre Wettbewerber verlieren ist dies natürlich nicht das, was sie wollen.

Damit Sie so etwas vermeiden können, hilft Ihnen das Customer Relationship Management. Sie können gewonnene Informationen für sich nutzen und es für Marketing oder Kundenservice nutzen und der Ansprechpartner für Ihre Kunden sein. Gerade auch für Neukunden essentiell, dass Sie Ihre Schokoladenseite nach außen kehren und die Vorteile Ihres Unternehmens und Dienstleistungen und Produkte professionell präsentieren. Je mehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern, desto eher können Sie vermeiden, dass die Konkurrenz Ihnen zuvor kommt.

 

5. Welche Arten von CRM gibt es?

Man unterscheidet verschiedene Schritte im Prozess des Customer Relationship Managements. Daraus kristallisieren sich verschiedene Schritte:

  • Operatives CRM – es sollen Kundenkontakte geknüpft werden, Informationen gesammelt werden und die Beziehungen gepflegt werden. Es sollen über alle Kommunikationskanäle hinweg die Verknüpfungen der Kundeninformationen geschaffen werden, um einen Rundumblick zu erhalten.
  • Analytisches CRM – im analytischen Prozess sollen Kundeninformationen gesammelt, strukturiert und anschließend ausgewertet werden, um stetig eng an der Zielgruppe zu arbeiten und auf kleinste Änderungen schnell reagieren zu können. Die Daten werden mit Hilfe von einem CRM System bearbeitet.
  • Kollaboratives CRM – bezieht sich eher auf die internen Prozesse im Unternehmen. Hier geht es zum Beispiel darum jegliche Serviceprozesse anhand der Daten zu optimieren. Eingeschlossen sind hier unter Anderem Lieferanten, Zusammenarbeit der Mitarbeiter oder Partner.
  • Social CRM – in diesem Fall wird das klassische Prinzip des Customer Relationship Managements um die Nutzung der Sozialen Netzwerke erweitert. Auch hier können erneut Daten gesammelt werden oder auch weitere Kundenservice Leistungen angeboten werden.  
  • Mobile CRM – Hier geht es speziell um die mobile Nutzung des Internets. Gerade heute wichtiger, als je zuvor. Man kann nicht nur die eigenen Kunden unterwegs betreuen, sondern bietet dies den eigenen Mitarbeitern auch die Option im Außendienst auf die Kundendaten zuzugreifen.

 

6. Welche CRM Systeme gibt es?

Damit die Sammlung und Erfassung der Daten erfolgreich gestaltet werden kann, so sollte eine passende CRM Software gewählt werden, die die Inhalte speichert, strukturiert und die Pflege der Daten erleichtert. Aufgrund der aktuellen Datenschutz Thematik sollte immer beachtet werden, dass das Thema der Kundendaten sehr sensibel zu handhaben ist und auf jeden Fall ein Missbrauch verhindert werden muss.

Für die Entscheidung ist essentiell zu wissen, welche Funktionen ein System benötigt, um es mit den Unternehmensanwendungen abstimmen zu können. Entscheidend ist auch, dass sich das CRM-System ergänzend in das schon bestehende EDV System einbetten lässt. Wenn man sich für ein CRM System entscheidet, so hat dieses unter anderem folgende Funktionen:

  • gemeinsame Sammlung der Daten von Kunden und Lieferanten
  • Funktion der Analyse und Auswertung der Daten
  • die Möglichkeit eine Verknüpfung mit anderen Softwaresystemen herzustellen
  • Cross- & Up-Selling

Das System des Unternehmens Salesforce.com ist wohl das CRM-Tool, welches am häufigsten genutzt wird. Grundlegend ist für jedes Unternehmen oder Bedürfnisse etwas dabei, da sich die meisten Systeme für gewisse Branchen oder Einsatzbereiche spezialisiert haben. Neben Salsesforce sind weitere bekannte Tools:

  • SAP CRM
  • CAS GenesisWorld
  • Microsoft Dynamics
  • Sage CRM
  • Sugar
  • MiniCRM PLUS

 

Welche Auswahlkriterien gibt es für ein CRM?

Damit für jedes Unternehmen auch etwas dabei ist, ist die Auswahl des Software Angebotes wirklich groß. Da bei einer Neueinführung eines Systems immer ein gewisser Aufwand zur Schulung der Mitarbeiter notwendig ist, sollte man ein möglichst benutzerfreundliches Tool wählen. Sicherlich sollte auch beachtet werden, dass zum Beispiel Mitarbeiter versorgt werden, die im Außendienst tätig sind. Diese können durch die richtige Systemwahl auch problemlos über den mobilen Weg auf die Datenbank zugreifen.

 

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